• asiakaskokemus
• kuljetuspalvelut
• kuljetusvahinko

Kasvavien kustannusten lisäksi myös kilpailu kuljetusalalla on kovaa. Kuitenkaan kaikki eivät ole valmiita vaihtamaan käyttämäänsä kuljetusyritystä toiseen halvemman hinnan perässä. Mikä on siis tämä hintaakin tärkeämpi asia, jonka avulla asiakkaat saadaan pysymään yrityksen asiakkaina.

Tämä artikkeli on kirjoitettu pohjautuen opinnäytetyöhön ”Kuljetusreklamaatioiden käsittelyn vaikutus asiakaskokemukseen”. Opinnäytetyössä haastateltiin kolmea eri kokoista kuljetusalan yritystä. Haastattelukysymyksien tarkoituksena oli selvittää, miten kuljetusalalla suhtaudutaan reklamaatioihin ja asiakaskokemukseen. Tärkeimpänä tutkimuskysymyksenä oli, vaikuttaako kuljetusreklamaatioiden käsittely haastateltavien mielestä asiakaskokemukseen ja miten. Tutkimuksen lopputuloksen löydettiin paljon yhtenäisiä asioita kaikilta haastateltavilta ja näiden perusteella voitiin kiteyttää kuljetusreklamaatioiden käsittelyn tärkeät elementit hyvän asiakaskokemuksen saavuttamiseksi.

Asiakaskokemuksen merkitys nyky-yhteiskunnassa

Asiakaskokemus ei ole uusi keksintö, vaan se on ollut olemassa siitä asti kun kauppaa on tehty. Asiakaskokemukseen vaikuttaa itse palvelutilanteen lisäksi monet erilaiset asiat. Toisiin yritys voi vaikuttaa ja toisiin ei. Reklamaatioiden käsittely on yksi tärkeä osa-alue, joka vaikuttaa asiakaskokemukseen. Myös kuljetusalalla yritykset kokevat asiakaskokemuksen merkityksen tärkeänä ja sitä pidetään suurena kilpailuvalttina. Kasvavat kustannukset ovat tiukentaneet kilpailua myös kuljetusalalla ja juuri tästä syystä asiakaskokemukseen kiinnitetään enemmän huomiota. Kuljetusyritysten haastateltavat ovat selvillä siitä, ettei asiakaskokemukseen vaikuta pelkkä asiakaspalvelu. Kaikkien palvelun osa-alueiden on oltava kunnossa erinomaisen asiakaskokemuksen takaamiseksi. Kuljetusyrityksessä asiakaskokemukseen vaikuttaa esimerkiksi:

• tilausportaalin helppokäyttöisyys
• kuljetustilauksen seuraamismahdollisuus
• ajoneuvon ja kuljettajan työvaatteiden siisteys
• yhteydenpidon toimivuus kuljettajan ja ajojärjestelyn kanssa

Digitaalisessa yhteiskunnassa huonon asiakaskokemuksen vaikutus kertaantuu.

Ennen nettiarvosteluja tyytymättömät asiakkaat kertoivat kokemuksestaan lähipiirilleen. Digitaalisessa yhteiskunnassa huonon asiakaskokemuksen vaikutus kertaantuu. Nyt palaute on mahdollista julkaista koko maailman nähtäväksi. Mikäli yritys on kerännyt paljon negatiivista palautetta, on sen vaikea nousta suosta. Toisaalta viiden tähden arvostelut ja positiiviset palautteet voivat vakuuttaa palvelun laadusta jo ennen asiakkuuden alkamista.

Tiekuljetusvahingot osana kuljetusalan reklamaatioita

Kuljetusvahinkoja tapahtuu tienpäällä, sekä lastaus- ja purkupaikoilla. Kuljetusvahingoista suurin osa syntyy, kun tavara rikkoutuu. Vahinkoja voidaan ennaltaehkäistä pakkaamalla tavarat paremmin kuljetusta varten, sekä kouluttamalla henkilökuntaa tarkemmaksi rahdin käsittelyssä. Vahingon sattuessa tiekuljetussopimuslaki määrittelee reklamaatioajat ja korvaussumman tavaran painon mukaan. Vahinkokäsittelyssä kuljetusyrityksen tehtäväksi jääkin pääasiassa vastuun selvittäminen.

Ehdotukset reklamaatioiden käsittelyyn

Vaikka kuljetusalalla lait ja sopimukset määrittävät reklamaatioaikoja ja korvaussummia, jokaisella yrityksellä on kuitenkin mahdollisuus vaikuttaa yrityksen asiakaskokemukseen ja käsitellä kuljetuksissa tapahtuneita vahinkoja omalla tavallaan. Läheskään jokainen asiakas ei reklamoi, vaan siirtyy ilmoittamatta toisen yrityksen asiakkaaksi. Reklamaation tehnyt henkilö tai yritys on mahdollista säilyttää asiakkaana käsittelemällä reklamaatio hyvin.

Haastatteluissa kaikki kuljetusalan yritykset pitävät yhteistä linjaa. He kokevat, että reklamaatioiden käsittelyllä on suuri vaikutus asiakaskokemukseen. Koska reklamaation tekeminen ei ole asiakkaalle mieluista, tulisi käsittelyprosessin toimivuuteen kiinnittää huomiota. Kun asiat hoidetaan hyvin vahingon sattuessa, voivat asiakkaat luottaa palvelun toimivuuteen tilanteessa kuin tilanteessa. Kolme tärkeintä asiaa kuljetusreklamaatioiden käsittelyssä haastatteluiden perusteella olivat:

• prosessin nopeus
• asiakkaan ymmärtäminen
• korvauksen oikeudenmukaisuus

Toimimalla näin, voidaan asiakkaan kokemusta parantaa reklamaatiosta huolimatta. Haastatteluissa nousi myös ajatus siitä, että reklamaatio ei ole pelkästään negatiivinen asia. On kaikkien etu, että kuljetuspalveluita kehitetään ja vahinkoja saadaan vähennettyä. Kun reklamaatioihin kiinnitetään huomiota ja niiden määriä tilastoidaan, on mahdollista huomata toiminnan epäkohtia helpommin. Epäkohtien korjaaminen vaikuttaa positiivisesti kaikkiin kuljetuksen osapuoliin.

Lähde

Peltonen, R-M. 2025. Kuljetusreklamaatioiden käsittelyn vaikutus asiakaskokemukseen. Opinnäytetyö (AMK). Liiketoiminnan logistiikka. Turku: Turun ammattikorkeakoulu. https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025050910200

Kuva: Wordin kuvapankki