Asiakastyytyväisyys palveluyrityksen kulmakivenä
Asiakkuudet ovat palveluyrityksille elintärkeitä. Yrityksen on ymmärrettävä asiakkaan prosessit ja tarpeita sekä niiden yhteyden yrityksen toimintaan. Tyytyväiset asiakkaat palaavat ja suosittelevat yritystä uusille potentiaalisille asiakkaille. Asiakastyytyväisyys on myös tärkeä kilpailuetu ja sen mittaaminen on keskeinen tekijä yrityksen kehityksessä ja asiakasuskollisuuden vahvistamisessa.
Asiakastyytyväisyyden merkitys yrityksen menestyksessä korostuu nykypäivänä entisestään erityisesti palveluyrityksissä, joissa asiakkaat ovat toiminnan keskiössä. Tyytyväiset asiakkaat kertovat yrityksestä uusille mahdollisille asiakkaille, joka vahvistaa yrityksen positiivista mainetta. Vastaavasti tyytymätön asiakas voi levittää huonoa palautetta nopeasti laajalti vahingoittaen yrityksen imagoa.
Asiakkaan arvio palvelun laadusta perustuu siihen, miten toteutunut kokemus vastaa heidän ennakko-odotuksiaan, mitä he saavat ja miten heidät kohdataan. Kokemuksen lisäksi vaikuttavat fyysiset tekijät kuten liiketilat ja niiden sijainti (Tirkkonen 2014). Näitä asiakaskokemukseen liittyviä tekijöitä voidaan mitata asiakastyytyväisyyskyselyillä, joiden avulla yritys voi tunnistaa mahdollisia kehityskohteita, reagoida palautteeseen ja kehittää toimintaansa vastaamaan asiakkaiden tarpeita.
Luottamus on kaiken A ja O
Luottamus on erityisesti palveluyrityksille tärkeä kilpailuetu ja tapa erottua massasta. Luottamus vahvistaa asiakasvuorovaikutusta, joka on tärkeää etenkin digitaalisissa palveluissa. Asiakastyytyväisyyttä mitatessa digitaalisten kyselyiden avulla on tärkeä muistaa vastuullinen datan käyttö. Tämä tuo asiakkaille turvallisuuden tunnetta, lisää luottamusta ja lisää heidän valmiuttaan jakaa tietojaan (Härkönen & Parikka 2021). Kun asiakkaat luottavat toimijaan, niin he todennäköisemmin vastaavat yritystyytyväisyyskyselyihin. Mitä enemmän vastauksia asiakastyytyväisyyskyselyihin saadaan, sitä luotettavampana ja yleistettävämpänä siitä saatuja tuloksia voi pitää. Näin tuloksista on enemmän hyötyä yritykselle.
Arvolupauksella vakuutetaan yrityksen ja sen palveluiden kannattavuus asiakkaille.
Yrityksen kannattaa laatia arvolupaus, koska se selkeyttää asiakkaalle yrityksen tarjoaman arvon ja vahvistaa yrityksen kilpailuetua. Arvolupaus on yrityksen asiakkaalleen antama muutaman virkkeen mittainen selkeä viesti siitä, millaista arvoa sen tuote tai palvelua asiakkaalle tarjoaa ja miksi asiakkaan kannattaa valita juuri kyseinen yritys kilpailijan sijaan. Hyvin laadittu arvolupaus keskittyy konkretiaan ja vastaa suoraan millaisia hyötyjä asiakas saa yrityksen valitessaan ja mihin tarpeisiin yritys toiminnallaan vastaa. Hyvä arvolupaus saa yrityksen erottumaan yksiselitteisyydellään. Arvolupaus on selkokielinen, ytimekäs, helposti ymmärrettävä. Siitä asiakkaan tulisi pystyä hahmottamaan arvolupauksen ydin sekunneissa, joten sanavalinta tulee olla helposti ymmärrettävissä. (Panchenko 2024.)
Huipputulokset asiakastyytyväisyyskyselystä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi palveluyritys City-Lab, joka halusi selvittää asiakastyytyväisyyden nykytilan, tunnistaa palveluiden kehityskohteita ja kehittää yrityksen arvolupausprojektia. Asiakastyytyväisyyden kartoitus koettiin keskeisenä osana yrityksen strategista kehitystyötä.
Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin anonyymillä kyselyllä, joka laadittiin Webropol-alustalla. Kyselyyn vastasi satoja kyselyn vastaanottajista. Tämä vastausmäärä on hyvä ja riittää antamaan kattavaa ja luotettavaa tietoa asiakastyytyväisyyden tasosta ja asiakkaiden odotuksista.
Kyselyn monivalintakysymyksissä hyödynnettiin viisiportaista Likert-asteikkoa (1-5) sekä CSAT-mittaria (Customer satisfaction score), jolla arvioitiin viisiportaisella asteikolla asiakkaiden yleistä tyytyväisyyttä eri asiakaspalvelua koskeviin osa-alueisiin. Kyselyn monivalintavastausten keskiarvo oli 4,8. Tulos osoittaa City-Labin asiakastyytyväisyyden olevan erinomaisella tasolla.
Samassa kyselyssä mitattiin myös NPS (Net Promoter Score) eli suositteluindeksi, jolla selvitetään kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystä ystävilleen tai kollegoilleen. Vastausvaihtoehdot ovat vakioitu asteikolle 0–10, jossa 0 on erittäin epätodennäköisesti ja 10 on erittäin todennäköisesti. Saatujen arvojen perusteella vastaajat jaetaan suosittelijoihin (9–10), passiivisiin (7–8) ja arvostelijoihin (0–6). NPS suositteluindeksi lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. City-Labin NPS-arvo oli 94. Tulos on poikkeuksellisen korkea ja kertoo City-Labin vahvasta asiakasuskollisuudesta sekä positiivisista asiakaskokemuksista.
Yritys kehittää arvolupaustaan
Osana opinnäytetyötä toteutettiin haastattelututkimus, jonka tarkoituksena oli syventää ymmärrystä yrityksen arvolupaus projektin kohderyhmänä toimivista asiakkaista, sekä tukea City-Labin arvolupauksen kehittämistä. Haastattelut toteutettiin yrityksen kolmessa eri toimipisteessä ja niihin osallistui asiakkaita sekä ennalta sähköpostitse lähetettyjen kutsujen perusteella, että spontaanimman pop up -haastattelun muodossa. Tällä yhdistelmällä pyrittiin tavoittamaan mahdollisimman monipuolinen otos asiakkaita.
Haastatteluiden avulla pyrittiin saamaan syvällisempää ymmärrystä asiakkaiden työtehtävistä, tarpeista, työn aiheuttamista murheista ja selvittää millaisista palveluista he kokevat saavansa merkittävää lisäarvoa. Saatuja tuloksia hyödynnetään asiakastuntemuksen syventämiseen ja yrityksen arvolupauksen rakentamiseen.
Lähteet
Panchenko, M. 2024. Defining Your Product Value Proposition. Tips and Examples. Viitattu 4.5.2.2025 https://www.eleken.co/blog-posts/defining-your-product-value-proposition-tips-and-examples
Härkönen, T. & Parikka, H. 2021. Asiakasvuorovaikutus rankentaa luottamusta. Viitattu 4.5.2025 https://www.sitra.fi/artikkelit/asiakasvuorovaikutus-rakentaa-luottamusta/
Tirkkonen, T. 2014. Palvelun laatu – määritelmä, mittaaminen ja kehittäminen. Viitattu 4.5.2025 https://terhotirkkonen.com/2014/04/29/palvelun-laatu-maaritelma-mittaaminen-ja-kehittaminen/
Artikkelikuva: https://copilot.microsoft.com/
Opinnäytetyö Theseuksessa: https://www.theseus.fi/handle/10024/885700