Digitaalinen asiakaskokemus lisätyn todellisuuden avulla
Digitalisaatiosta on tullut tänä päivänä vahva osa asiakaskokemusta ja elämyksiä. Viimeisen vuosikymmenen aikana älypuhelimien ja niihin liittyvien teknologisten edistysaskelten myötä erilaiset mobiilisovellukset, verkossa olevat tuotevertailut ja asiakasarviot ovat nousseet keskeisiksi tekijöiksi, jotka muovaavat asiakkaiden mielikuvaa yrityksistä. Yritykset ovat siis joutuneet miettimään uudelleen, miten oman liiketoiminnan tuotteet, palvelut, löydettävyys ja houkuttavuus voidaan tuoda uusilla tavoin asiakkaille esiin, sillä asiakaskokemus on kaiken keskiössä.
Yhtenä mielenkiintoisena asiakaskokemusten ja elämyksien rikastuttajana sekä lisäarvon tuottajana ovat lisätyn todellisuuden tarjoamat mahdollisuudet. Kuluttajat voivat kotisohviltaan tutustua virtuaalisen todellisuuden avulla esimerkiksi erilaisiin matkakohteisiin ja niiden palveluihin. Lisätyn todellisuuden avulla voidaan myös paikan päällä kohteessa rikastuttaa kokemusta entisestään pelkästään älypuhelimen avulla. Digitalisaatio mahdollistaa täysin uusia monikanavaisia käyttö- ja asiakaskokemuksia ja luo samalla uusia elämyksiä, joita esimerkiksi nykypäivän matkailualan yritykset eivät välttämättä ole täysin osanneet hyödyntää (Varhelahti, Murto & Rastas, 2022).
Artikkelin pohjana olevassa opinnäytetyössä keskityttiin tutkimaan, miten lisättyä todellisuutta voidaan hyödyntää digitaalisissa asiakaskokemuksissa, elämysten rikastamisessa matkailu- ja kulttuurialoilla sekä lisäarvon tuomisessa yrityksille. Tämän lisäksi selvitettiin lomakekyselyn ja teemahaastatteluiden avulla, miten käyttäjät kokivat Ruissalon saaren ympäristössä lisättyä todellisuutta hyödyntävän Ruissalon Helmet -mobiilikierroksen. Tarkastelun kohteena oli sekä käyttö- ja asiakaskokemus että elämykset.
Lisätty todellisuus
Lisätty todellisuus eli AR tulee englanninkielisistä sanoista Augmented reality ja on osa laajennetun todellisuuden (XR) teknologioita. Se on ohjelmistotekniikka, jonka avulla käyttäjät pystyvät AR-lasien, projektoreiden tai älylaitteiden avulla yhdistämään tietokoneella luotuja digitaalisia 2D- ja 3D-virtuaalimateriaaleja oikeaan maailmaan (Marr 2019). Kuvitellaan tilanne: seisot historiallisen monumentin vieressä, mutta sen sijaan, että tyytyisit vain lukemaan opastauluja, otat älypuhelimesi esiin ja avaat mobiilisovelluksen. Yhtäkkiä monumentti herää eloon älylaitteesi näytöllä. Lisätty todellisuus vie sinut aikamatkalle menneisyyteen, näyttäen, millaista elämä oli tällä paikalla vuosisatoja sitten. Tämä on vain yksi esimerkki siitä, miten digitaalinen teknologia ja lisätty todellisuus voivat rikastuttaa matkailukokemuksia. Mainittakoon vielä, että tunnetuin lisättyä todellisuutta käyttäviä mobiilisovellus on Pokémon GO -peli, jossa pelaajat metsästävät Pokémon-hahmoja ja kommunikoivat myös muiden pelaajien kanssa.
Ruissalon Helmet
Ruissalon Helmet on lisätyn todellisuuden avulla toteutettu uusi ladattava sisältöpaketti Salmi AR -mobiilisovellukselle, joka on ladattavissa Apple App Storesta sekä Google Play:stä. Sisältöpaketin tarkoituksena on tutustuttaa ja kuljettaa matkailijat Tammi-hahmon opastuksella Turun Ruissalon saaren ympäristöön ja sen kulttuurihistoriaan sekä samalla tuoda lisäarvoa alueen yrityksille. Kokonaisuudesta pyritään synnyttämään moniaistinen elämys, jonka seurauksena matkailija mahdollisesti palaa myöhemminkin vierailemaan Ruissalosalon saarella. Kierrettävä reitti on yhteensä n. 15 kilometrin pituinen ja sen voi käydä läpi joko järjestyksessä tai tutustua yksittäisiin pisteisiin Salmi AR -mobiilisovelluksen tarjoaman kartan avulla.
Reitin viisi pistettä on sijoitettu Ruissalon saaren keskeisimpien kohteiden varrelle, jossa matkailijat voivat pysähtyä käyttämään Salmi AR -mobiilisovellusta. Jokaisessa pisteessä sijaitsee fyysinen herätetaulu, jonka skannaamalla saadaan älypuhelimen Salmi AR -mobiilisovellukseen avattua alueeseen liittyvä lisätyn todellisuuden tarina, jotka ovat kirjoittanut Roope Lipasti yhteistyössä Turun ammattikorkeakoulun e-Hospitality hankkeeseen osallistuneiden edustajien kanssa.
Millaisena Ruissalon Helmet koettiin?
Opinnäytetyön tutkimuksen tuloksista kävi selkeästi ilmi, että vaikka Ruissalon Helmet koettiin pääasiallisesti positiivisena asiana, käyttökokemukseen liittyvät asiat olivat vastauksissa kuitenkin keskeisessä roolissa, mitä ehkä jo ennen tutkimusaineiston keräämisen aloittamista osattiin odottaakin. Nykypäivänä on ensiarvoisen tärkeää, että kokonaisvaltainen käyttäjäkokemus on saumaton ja toimiva, sillä käyttäjillä on tietyt odotukset, vaikka he eivät niitä välttämättä tiedostaisikaan. Tämä korostuu erityisesti lisättyä todellisuutta hyödyntävissä mobiilisovelluksissa, joissa käyttäjiä osallistetaan erilaisiin toimiin, kuten mobiilisovelluksen lataamiseen ja käyttöönottoon, herätetaulujen skannaamiseen ja älypuhelimen näytön tarkkailuun käytön aikana.
Mielenkiintoinen havainto liittyi elämyksiin ja erityisesti pelillistämisen mahdollisuuksiin. Tuloksissa ilmeni, että Ruissalon Helmien koettiin tarjoavan tällä hetkellä vain vähän sellaista tekemistä, joka pitäisi mielenkiinnon yllä ja tarjoaisi houkuttelevia AR-kokemuksia. Kommentin kertonut vastaaja kertoi pelanneensa aktiivisesti Pokémon Go -mobiilipeliä, jonka koki tarjoavan houkuttelevaa tekemistä koko sen käytön ajan aikana toisin kuin Ruissalon Helmet -sisältöpaketti, jossa lisätyn todellisuuden toiminnot rajoittuivat ainoastaan herätetaulujen alueelle. Pelillisten elementtien lisääminen itse kierrokselle voi tehdä Ruissalon Helmet -sisältöpaketista elämyksellisemmän, viihdyttävämmän ja sitouttavamman vierailijoille, ja innostaa varsinkin nuorempia vierailijoita palaamaan Ruissaloon.
Vaikka pilottitestausten aikana tuli paljon käyttökokemukseen liittyviä palautteita, suosittelen vahvasti, että kun käytte Ruissalossa, testatkaa myös Ruissalon Helmet. Tämä antaa teille mahdollisuuden itse kokea, miten lisätty todellisuus rikastuttaa matkailu- ja kulttuurikokemusta saarella. Osallistuminen tähän kokemukseen voi myös tukea Ruissalon Helmet -sovelluksen jatkokehitystä, sillä teidän palautteenne ja havaintonne voivat auttaa parantamaan käyttäjäkokemusta entisestään ja tekemään siitä vielä hienomman tuleville vierailijoille.
Lähteet
Rostedt, J. 2023. Digitaalinen asiakaskokemus lisätyn todellisuuden avulla : case Ruissalon Helmet – Theseus, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.
Marr, B. 2019. What Is Extended Reality Technology? A Simple Explanation. Viitattu 8.11.2023.
https://www.forbes.com/sites/bernardmarr/2019/08/12/what-is-extended-reality-technology-a-simple-explanation-for-anyone/
Varhelahti, M. Murto, M. Rastas, T. 2022. Kohtaamisia avattaren kanssa? – Digitaalinen vieraanvaraisuus matkailualalla. Viitattu 8.11.2023.
https://blogi.eoppimispalvelut.fi/ehospitality/kohtaamisia-avattaren-kanssa-digitaalinen-vieraanvaraisuus-matkailualalla/
Kuvalähde:
Wayne S. Grazio, Flickr (2023). Capturing David as he’s captured. Viitattu 8.11.2023. https://www.flickr.com/photos/fotograzio/22961162142