• asiakaskokemus
• kehittäminen
• palvelukokemus

Kuntoutus ei ole pelkästään harjoitteita, mittareita ja tavoitteita. Tämän takia on tärkeää miettiä, mitä kaikkea asiakkaan palvelukokemukseen oikeastaan sisältyy ja miten palvelukokemusta voidaan kehittää. Nykyään asiakaskokemusta ja sen kehittämistä pidetään tärkeänä myös terveydenhuoltoalalla. Asiakkaiden kuuleminen on olennaista asiakaskokemuksen kehittämisessä, koska silloin voidaan saada esiin myös sellaisia näkökulmia, jotka eivät välttämättä nouse esiin terveydenhuollon työntekijän havaintojen perusteella.  

Väestön ikääntyminen ja toimintakyvyn heikkeneminen aiheuttavat tarpeen arviointi- ja kuntoutuspalveluiden kehittämiselle. Arvioiden mukaan yli 75-vuotiaiden määrä tulee kasvamaan Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella 40 prosenttia vuoteen 2040 mennessä. Hyvinvointialueen pitää pystyä varmistamaan, että jokainen asukas saa tarvitsemansa avun ja tuen yhdenvertaisesti. (Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue 2025, 6, 10.) Tärkeää tietoa palveluiden kehittämistarpeista saadaan nimenomaan asiakkaiden näkemyksiä kuuntelemalla.

Miten asiakkaan kuntoutuskokemusta voidaan parantaa?

Asiakaskokemus ei ole kuntoutuksessa suinkaan sivuseikka. Se on iso osa itse kuntoutumisprosessia. Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että hyvin pienillä muutoksilla voidaan vielä huomattavasti parantaa asiakkaiden kokemusta ja tukea heidän kuntoutumistaan.  Tulee muistaa, että kuntoutuminen ei ole ainoastaan fyysinen prosessi, vaan siihen vaikuttavat vahvasti sekä psyykkiset että sosiaaliset osa-alueet. Esimerkiksi niinkin pienellä yksityiskohdalla kuin, miten ammattilainen kohtaa asiakkaan ja antaa hänelle palautetta, on merkittävä rooli asiakaskokemuksessa ja kuntoutusprosessissa (Mikkola & Saarijärvi 2022, 1347).

Asiakkaiden tärkeinä pitämiään osa-alueita, jotka edistävät kuntoutumista:

• ammattilaisen tuki sekä kannustavuus
• selkeä ohjaus ja tiedonanto
• tavoitteiden yhdessä ammattilaisen kanssa läpi käyminen
• omatoimisen harjoittelun mahdollistaminen

Asiakkaiden mukaan tekijöitä, jotka estävät tai hidastavat kuntoutumista:

• henkilökunnan kiire
• resurssien vähyys
• avunsaannin viiveet
• epäselvä ohjaus ja tavoitteet
• kivun puutteellinen huomioiminen

Realististen tavoitteiden merkitys asiakkaan sitoutumisessa kuntoutukseen

Tavoitteita laadittaessa on tärkeää, että ne ovat merkityksellisiä asiakkaan omassa elinympäristössä ja näin motivoivat häntä tekemään harjoitteita. Terapeutin on vältettävä sitä, että itse olettaa, jonkin tavoitteen olevan asiakkaalle parasta. (Melin ym. 2021, 866; Littooij ym. 2022.) Tämän takia tavoitteiden asettaminen on hyvä tehdä yhteistyössä asiakkaan ja ammattilaisen kesken.

Opinnäytetyön tulosten mukaan monilla asiakkailla ei ollut selkeää käsitystä kuntoutusjaksolle asetetuista omista tavoitteistaan. Kuntoutuksen vaikuttavuutta ja oikeaa ”annosta” on mahdotonta arvioida, jos tavoitteita tai kuntoutuksen sisältöä ei ole ennalta asetettu (Autti-Rämö 2021, 1373). Ammattilaisen on hyvä varmistaa, että asiakas todella ymmärtää jakson tavoitteet ja miksi mitäkin tehdään.

Palvelukokemuksen merkitys

Kuten edellä todettiin, jo pienillä asioilla voi olla suuri merkitys ja pienillä muutoksilla voidaan vaikuttaa suuresti asiakkaan kokemukseen palvelusta. Opinnäytetyön tuloksista nousi esille, että silloin, kun asiakas koki saavansa riittävää tukea, selkeää ohjausta ja palautetta, tunsivat he edistyvänsä kuntoutuksessa. Lisäksi se, että asiakas ja ammattilainen käyvät yhdessä tavoitteet läpi, vahvistaa kokemuksen ja kuntoutumisen välistä yhteyttä.  

Tulokset osoittavat sen, että asiakkaan kuulemisella on iso merkitys. Kun he kokevat tulleensa kuulluksi, vaikuttaa se heti positiivisesti heidän palvelukokemukseensa. Asiakas saadaan osallistettua omaan kuntoutukseensa parhaiten, kun hänet otetaan aktiivisena toimijana mukaan esimerkiksi tavoitteiden asettamisessa. Voitaisiin todeta, että kuntoutuksessa on syytä kiinnittää erityisesti huomiota vuorovaikutuksen ja kohtaamisen laatuun sekä ammattilaisen tukeen. Jo näillä asioilla voidaan vaikuttaa asiakkaan palvelukokemukseen merkittävästi.

Artikkelikuva: Word kuvapankki

Lähteet:

Autti-Rämö, I. 2021. Kuntoutuksen vaikuttavuuden arviointi. Lääketieteellinen aikakauskirja Duodecim, Vol 137, No 13, 1369–74. Viitattu 21.2.2026. https://www.duodecimlehti.fi/xmedia/duo/duo16318.pdf

Littooij, E., Doodeman, S., Holla, J., Ouwerkerk, M., Post, L., Satink, T., ter Steeg, A. M., Vloothuis, J., Dekker, J. & de Groot, V. 2022. Setting meaningful goals in rehabilitation: A qualitative study on the experiences of clients and clinicians in working with a practical tool. Clinical Rehabilitation Vol. 36, No 3, 415–428. Viitattu 21.1.2026. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/34730459/

Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue 2025. Palvelujen uudistamisen strategia 2026–2029. Viitattu 11.1.2026. https://admin.luvn.fi/sites/default/files/2025-10/Palvelujen%20uudistamisen%20strategia%202026-2029_1.pdf

Melin, J., Nordin, Å., Feldthusen, C. & Danielsson, L. 2021. Goal-setting in physiotherapy: exploring a person-centered perspective. Physiotherapy theory and practice Vol. 37, No 8, 863–880. Viitattu 21.1.2026. https://www.tandfonline.com/doi/10.1080/09593985.2019.1655822?url_ver=Z39.88-2003&rfr_id=ori:rid:crossref.org&rfr_dat=cr_pub%20%200pubmed

Mikkola, T. & Saarijärvi, H. 2022. Hyvä potilaskokemus on osa laatua. Suomen lääkärilehti Vol. 77, Nro 33–34, 1346–1349. Viitattu 20.2.2026. https://trepo.tuni.fi/bitstream/handle/10024/222200/Hyv_potilaskokemus_on_osa_laatua.pdf?sequence=1&isAllowed=y