Teknologia tekee palautteen antamisesta saavutettavampaa – uusi sovellus tukee monenlaista viestintää
Yhdenvertaisen osallisuuden toteutuminen edellyttää, että myös palautteen antaminen saadusta palvelusta on saavutettavaa kaikille. Kun vammaispalveluiden asiakastyytyväisyyskysely ei tavoita heitä, joilla on kommunikointiin tai kognitioon liittyviä haasteita, jää arvokas kokemus- ja kehittämistieto keräämättä (Henni ym. 2022; Kainiemi ym. 2024). Tähän haasteeseen vastaa Turun ammattikorkeakoulun Master School -opinnäytetyö, jossa laadittiin kuvaus saavutettavasta palautesovelluksesta – ratkaisusta, joka tukee monenlaisia tapoja viestiä.
Vammaispalveluiden nykyiset palautteenkeruumenetelmät perustuvat kuvitettuihin tekstipohjaisiin kyselyihin, jotka vaativat luku- ja kirjoitustaitoa. Moni vammaispalveluiden asiakas tarvitsee apua kyselyyn vastaamisessa, jolloin palaute usein suodattuu avustavan henkilön tulkinnan kautta. Tällöin palautteen aitous kärsii, eikä palvelujen kehittäminen perustu täysin asiakkaan omaan näkemykseen.
Teknologialla kohti yhdenvertaisuutta
Opinnäytetyössä kuvatulla palautesovelluksella pyritään vastaamaan tähän ongelmaan hyödyntämällä saavutettavuuden eri osa-alueita – sekä teknistä että kognitiivista saavutettavuutta. Teknisesti saavutettavat digipalvelut eivät nimittäin vielä takaa yhdenvertaisuutta, sisällön on oltava myös kognitiivisesti saavutettavaa. Se tarkoittaa, että tieto on selkeää, ymmärrettävää ja helposti hahmotettavaa (Lee ym. 2021; Papunet 2025). Tällaisen palautesovelluksen tarkoitus on tarjota mahdollisuus itsenäiseen vastaamiseen niillekin, joilla on kommunikoinnin, ymmärtämisen tai keskittymisen haasteita.
Idea sovelluksesta muodostui Varsinais-Suomen hyvinvointialueen vaativissa vammaispalveluissa, joissa asiakaspalautteen kerääminen on olennainen osa palvelujen kehittämistä ja laadun arviointia (Varha 2023). Kehittämistyössä hyödynnettiin Delfoi-menetelmään perustuvaa asiantuntijaraatia, jossa vammaispalveluiden ammattilaiset määrittelivät sovelluksen vaatimuksia, käyttöliittymän periaatteita ja saavutettavuuskriteereitä (Linturi & Kuusi, 2022).
Asiantuntijat korostivat erityisesti monikanavaisuuden merkitystä: kysymyksiin tulisi voida vastata tekstin lisäksi kuvien, äänen ja tukiviittomavideoiden avulla. Myös selkokieliset ohjeet ja ääneenluku-toiminto auttavat sovelluksen käyttäjiä ymmärtämään sisällön ja vastaamaan kysymyksiin. Lisäksi sovelluksen automaattinen vastausten tallennus sekä visuaaliset palautteet lisäävät käyttäjän onnistumisen kokemusta ja motivaatiota (Lee ym. 2021).
Asiantuntijoiden ääni ohjaa kehittämistä
Vammaispalveluiden kyselyissä kognitiivinen saavutettavuus tarkoittaa esimerkiksi kuvallisia vastausvaihtoehtoja, visuaalisia etenemismerkkejä ja yksinkertaista navigointia. Kehittämistyössä nousi esiin, että sama sovellus voi palvella lähes kaikkia käyttäjiä, kun se on suunniteltu joustavaksi ja mukautuvaksi. Tämä yhden käyttöpolun periaate tukee universaalin suunnittelun ideaa: kun palvelu on helppokäyttöinen ja toimiva erityisryhmille, se on sitä kaikille (Iivari & Kinnula 2024; W3C 2025).
Asiantuntijaraadin työpajojen tuloksena muodostui konkreettinen kuvaus palautesovelluksesta, jossa saavutettavuus on rakennettu sisään teknisestä toteutuksesta sisältöön asti. Keskeisiä vaatimuksia olivat muun muassa:
- mahdollisuus käyttää sovellusta ilman kirjautumista
- opastusvideo kyselyn alussa
- ääneenluku visuaalisella seurannalla
- jatkuvasti näkyvissä olevat tukipainikkeet kuten “Kuuntele”, “Suurenna teksti” ja “Ohje”
- virheilmoitukset ja järjestelmän palaute selkokielellä
- visuaaliset palkkiot, jotka motivoivat ja vahvistavat onnistumisen kokemusta.
Nämä ratkaisut tukevat paitsi käyttäjän autonomiaa myös luottamusta palveluun. Kyselyn läpinäkyvyys – tieto siitä, kuka palautteen lukee ja mihin sitä käytetään – lisää osallistumishalukkuutta (Slegers ym. 2014).
Miten tehdä palautteesta aidosti saavutettavaa?
Opinnäytetyön kehittämistyön vaikutukset ulottuvat laajemmalle kuin yksittäisen sovelluksen suunnitteluun. Se tuo näkyväksi, että saavutettavuus on osa palvelun laatua, ei erillinen lisäominaisuus (Henni ym. 2022). Opinnäytetyö esittelee mallin, jonka pohjalta hyvinvointialueet ja muut toimijat voivat kehittää omia palautteenkeruuratkaisujaan saavutettavammiksi.
Palautesovelluksen kuvaus toimii jatkokehityksen perustana ja tukee teknologian hyödyntämistä vammaispalveluiden osallisuuden ja yhdenvertaisuuden vahvistamisessa. Kun asiakastyytyväisyyskysely tavoittaa lähes kaikki asiakkaat, myös palvelujen kehittäminen perustuu aidosti heidän ääneensä:
”Asiakkaiden osallistuminen ei saa riippua siitä, miten he sopeutuvat järjestelmiin – vaan järjestelmien on mukauduttava heidän tarpeisiinsa.”
Lähteet:
Henni, S.H., Maurud, S., Fuglerud, K.S. & Moen, A. 2022. The experiences, needs and barriers of people with impairments related to usability and accessibility of digital health solutions, levels of involvement in the design process and strategies for participatory and universal design: a scoping review. BMC Public Health, 22(1), 35. Viitattu 18.10.2025. https://bmcpublichealth.biomedcentral.com/articles/10.1186/s12889-021-12393-1
Iivari, N. & Kinnula, M. 2024. Barriers to Creating Value with Cognitive Accessibility Features in Digital Services. Universal Access in the Information Society. 33 Viitattu 18.10.2025. https://link.springer.com/article/10.1007/s10209-024-01151- w
Kainiemi, E., Virtanen, L., Saukkonen, P., Kaihlanen, A.-M., Väre, A., Valtokari, M., Nurmi-Koikkalainen, P. ja Heponiemi, T., 2024. Vammaispalvelujen asiakkaiden kohtaamat haasteet sähköisten palvelujen käytössä ja käytön tukemisessa onnistuminen – ammattilaisten näkökulma. Sosiaalilääketieteellinen Aikakauslehti, 61(2). Viitattu 18.10.2025.https://doi.org/10.23990/sa.127861
Kärpänen, T. 2024. Barriers to creating value with cognitive accessibility features in digital services. Viitattu 18.10.2025. https://www.researchgate.net/publication/384045923_Barriers_to_creating_value_with_cognitive_accessibility_features_in_digital_services
Lee, S., Montgomery, R., Ran, R. & Seeman, L. (2021). Making Content Usable for People with Cognitive and Learning Disabilities. W3C Working Group Note.
Lee, S.; Montgomery R.; Ran, R. & Seeman, L. 2021. Making Content Usable for People with Cognitive and Learning Disabilities. W3C Working Group Note.
Selkeästi meille 2025. Mitä on kognitiivinen saavutettavuus? Viitattu 18.10.2025. https://www.selkeastimeille.fi/kognitiivinen-saavutettavuus/mita-on-kognitiivinensaavutettavuus/
Slegers, K., Duysburgh, P. & Jacobs, A. 2014. Participatory design with people living with cognitive or sensory impairments: challenges and potentials. Viitattu 18.10.2025. https://ethicalencountershci.com/wp-content/uploads/2015/03/chi2015-ethical-encounters_p8-slegers-et-al1.pdf
Varha 2025. Osallisuussuunnitelma 2023 – 2025. Viitattu 18.10.2025. https://www.varha.fi/sites/default/files/2023-12/osallisuussuunnitelma-2023-2025.pdf
W3C 2023. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 ja Cognitive Accessibility Guidance. Viitattu 18.10.2025. https://www.w3.org/WAI/WCAG22/
Kuvituskuva on tehty Sora-tekoälysovelluksen avulla.