Miten toimitusketjun läpinäkyvyys vaikuttaa asiakaskokemukseen?
Toimitusketjun läpinäkyvyys ei ole pelkästään logistiikan sisäinen asia, vaan keskeinen asiakaskokemuksen tekijä. Jopa nopea toimitus voi heikentää asiakaskokemusta, jos asiakas ei näe tilauksensa etenemistä. Läpinäkyvyyttä lisäämällä palvelua voidaan parantaa kustannustehokkaasti.
Monet verkosta tilaavat ovat todennäköisesti kokeneet tilanteen, jossa tilausta ei pysty seuraamaan tai seurantatiedot ovat virheelliset. Ehkä tilasit viikko sitten uuden urheilukellon juoksukisaa varten, joka on kahden viikon päästä. Yrität katsoa vahvistusviestin linkistä, milloin tilaus saapuu – tuloksetta. Seuraavaksi yrität soittaa tilauksen toimittajalle ja kysyä, onko paketti jo lähetetty. Asiakaspalvelija kertoo, että tilattua tuotetta on tulossa varastoon, mutta ei näe järjestelmästä milloin. Tilanne on kuluttajan näkökulmasta harmillinen ja aiheuttaa stressiä. Miltä vastaava tilanne näyttää yritysten välisessä kaupassa, jossa raaka-aineen tai laitteiston komponentin puute voi pysäyttää asiakkaan koko prosessin?
Läpinäkymätön toimitusketju kuormittaa asiakasta
Nykyaikaiset toimitusketjut ovat monimutkaisia verkostoja, ja usein asiakkaalle päätyvä lopputuote onkin muodostunut monen eri yrityksen prosessien kautta. Tiedon jakamisen prosessit ovat erityisen tärkeitä, sillä tietoketjun katkeaminen esimerkiksi ketjun alkupäässä johtaa epävarmuuteen jokaisessa sitä seuraavassa vaiheessa aina asiakkaaseen asti. Tiedon puute johtaa lopulta reaktiiviseen toimintaan, jossa tilauksen etenemistä joudutaan seuraamaan manuaalisesti ja toimitusaikoihin lisätään varmuusmarginaaleja.
Kun tilauksen etenemisestä ei välity tietoa tilausvahvistuksen jälkeen, asiakas kokee helposti, että tilaus ei edisty, ja epävarmuus lisääntyy. Syntyy kokemus tilauksen ”häviämisestä”, mikä taas laskee luottamusta ja heikentää asiakaskokemusta. Tästä ilmiöstä seuraavat kyselyt lisäävät myös ketjun sisäistä selvitystyötä ja heikentävät tehokkuutta. Läpinäkymättömyyden seurauksena jopa nopeat toimitukset voivat heikentää asiakaskokemusta. Tiedon puutteen luoma epävarmuus itsessään on se, mikä kokemusta heikentää.
Parempi palvelu ei aina vaadi suurempaa varastoa
Läpinäkyvyys mahdollistaa ennakoivan viestinnän, jolloin asiakkaalle voidaan viestiä tilauksen tilasta ennen kuin se edes käy asiakkaan mielessä. Toimitusketjun sisäinen läpinäkyvyys mahdollistaa jo tilauksen vahvistusvaiheessa tarkemman arvion antamisen ilman ylimitoitettuja varmuusmarginaaleja. Jos asiakas pitää toimitusaikoja liian pitkinä ja epäluotettavina, toimittavan osapuolen on varmuusvarastojen kasvattamisen sijasta kannattavampaa kysyä ensin:
- Kuinka läpinäkyvä toimitusprosessi on asiakkaan näkökulmasta?
- Kuinka hyvä käsitys toimittajalla itsellään on omasta toimituskyvystään?
- Missä kohtaa tieto toimitusketjussa katkeaa?
Tutkimuksen mukaan toimitukset toteutuivat usein selvästi luvattua nopeammin, jolloin todellinen pullonkaula ei ollut nopeus tai varaston koko, vaan se, ettei tätä suorituskykyä saatu näkyväksi. Asiakaskokemusta voidaan siksi parantaa läpinäkyvyyttä lisäämällä ilman varmuusvaraston kasvattamista. Läpinäkyvyys vaikuttaa asiakaskokemukseen ennen kaikkea luottamuksen ja ennakoitavuuden kautta, ei pelkän nopeuden.
Lähteet
Ali-Jaakkola, M. 2026. Toimitusketjun palvelutason kehittäminen. Turun Ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.
Kuva: Marcin Jozwiak / Unsplash