Asiakkaan asialla
Runosmäen asukkaat saivat uuden, modernin kirjaston toukokuussa 2024. Uuden kirjaston myötä tuli ajankohtaiseksi kartoittaa kirjaston käyttäjien asiakastyytyväisyyttä. Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö vastasi tähän tarpeeseen. Opinnäytetyö toteutettiin kyselynä Runosmäen kirjaston asiakkaille.
Runosmäen kirjaston asiakkaille suunnatulla kyselyllä selvitettiin asiakastyytyväisyyden tasoa niin kirjaston palveluiden, asiakaspalvelun, henkilökunnan ammattitaidon, kirjastossa asioinnin kuin asiointiympäristönkin suhteen. Jotta palvelun käyttäjien äänet saadaan kuuluviin, on heidän mielipiteensä saatava selville. Yksi tapa selvittää käyttäjien mielipide on tehdä asiakastyytyväisyyskysely, jonka avulla selvitetään palvelun käyttäjien kokemuksia ja odotuksia sekä odotusten toteutumista. Asiakastyytyväisyyskyselyillä voidaan mitata sekä kokonaistyytyväisyyttä että tiettyä palvelun osa-aluetta, kuten asiakaspalvelua. (Bergström & Leppänen 2021, 6.)
Fokus asiakkaissa
Asiakastyön merkitys on kasvanut kirjastotyössä ja fokus on siirtynyt kokoelmasta asiakkaisiin. Asiakas on entistä selkeämmin keskiössä kirjastotyössä. Asiakastyöhön suhtaudutaan kuitenkin uudella tavalla: kirjaston henkilökunnan ei tarvitse osata vastata kaikkiin eteen tuleviin kysymyksiin (vaikka he usein osaavatkin), vaan vastauksia mietitään yhdessä asiakkaan kanssa, asiakasta osallistaen. (Kunta- ja hyvinvointialuetyönantajat 2024, 11.)
Asiakas on entistä selkeämmin keskiössä kirjastotyössä.
Asiakassuuntautuneesta asiakaspalvelusta puhuttaessa viitataan usein Susan Wardin kahdeksan hyvän asiakaspalvelun sääntöön (mukaillen Maunu 2011, 119–121):
- Vastaa puhelimeen sekä sähköpostiviesteihin ja tekstiviesteihin.
- Älä anna lupauksia, joita et voi pitää. Jos et ole varma saapuuko asiakkaan varaama aineisto ensi viikolla, älä lupaa sellaista.
- Kuuntele asiakkaita. Keskity asiakaspalvelutilanteeseen ja näytä asiakkaalle, että kuuntelet häntä.
- Käsittele palautteet. Vastaa palautteeseen ripeästi, jotta asiakas kokee tulleensa kuulluksi.
- Ole avuksi, vaikkei sitä sinulta pyydetäkään. Näin saat aikaan hyvää mieltä.
- Kouluta henkilökunta olemaan avuliasta, asiantuntevaa ja kohteliasta. Näin varmistat, että henkilökunta osaa toimia oikein.
- Näe vaivaa. Ohjaa asiakas oikean hyllyn luokse henkilökohtaisesti, sen sijaan että vain osoittelet hyllyn suuntaan.
- Pistä vielä paremmaksi. Hymyile tai toivota hyvää päivän jatkoa, anna hyvän palvelun lisäksi jotain extraa.
Näitä kahdeksaa neuvoa noudatettaessa kirjaston asiakastyössä päässee jo pitkälle, kirjastoalan koulutusta toki unohtamatta.
Kirjastot kestosuosikkeja
Ilmeisesti Wardin listaa on luettu, sillä kirjastojen asiakaspalvelu on perinteisesti ollut laadukasta ja arvostettua. Asiakaspalvelu on kirjastojen näkyvin palvelutuote eikä sen taakse pysty piiloutumaan. Taloustutkimuksen vuonna 2020 teettämässä Kansallinen asiakaspalvelupalaute -tutkimuksessa kirjasto oli ykkössijalla ja ohitti jopa ensiluokkaisesta palvelustaan tunnetun Alkon.
Kirjasto oli käytetyin kunnallinen palvelu ja sai myös parhaat arviot tyytyväisyys- sekä saatavuus- ja saavutettavuusarvioissa.
Asiakkaat arvioivat tutkimuksessa yrityksiä ja kuntatoimijoita muun muassa niiden asiantuntemuksen, palvelun joustavuuden ja ystävällisyyden sekä verkkopalveluiden perusteella. (Taloustutkimus 2020.) Vastaavasti vuonna 2024 toteutetussa Kuntalaistutkimuksessa kirjasto oli top5-listan kärjessä. Kirjasto oli käytetyin kunnallinen palvelu ja sai myös parhaat arviot tyytyväisyys- sekä saatavuus- ja saavutettavuusarvioissa. (Kuntalaistutkimus 2024.)
”Asiakaspalvelu täysi kymppi”
Runosmäen kirjaston henkilökunta sai helmikuussa 2025 toteutetussa asiakastyytyväisyyskyselyssä kiitettävät arviot kaikilla palvelun osa-alueilla. Asiakkaita pyydettiin arvioimaan henkilökunnan ammattitaitoa, palvelualttiutta ja tavoitettavuutta sekä palvelun sujuvuutta, luotettavuutta ja ystävällisyyttä. Tulosten perusteella asiakkaat arvostavat henkilökuntaa ja heidän ammattitaitoaan sekä heidän asiakassuuntautunutta työotettaan. Henkilökuntaa myös kiiteltiin ystävällisestä ja hyvästä palvelusta. Yhtä vastaajaa lainaten: ”Kirjaston henkilökunta hoitaa tehtäväänsä täydellisesti, täysi 10 heille.” Asiakaspalvelu on siis erinomaista, kun kysytään heiltä, jotka palvelua käyttävät.
Uusi kirjasto sai lisäksi kehuja hyvästä sijainnista keskellä Runosmäkeä ja sen palveluita. Kirjastotilaa kehuttiin moderniksi ja hienoksi ja lisäksi tilat olivat monen vastaajan mielestä mukavan valoisat ja siistit.
Lähteet:
Bergström, S. & Leppänen, A. 2021. Yrityksen asiakasmarkkinointi. 19., uudistettu painos. Helsinki: Edita.
Kunta- ja hyvinvointialuetyönantajat. 2024. Työn murros kunta- ja hyvinvointialoilla. Tarinoiden kirjastot palvelevat kaikkia. Viitattu 22.4.2025. Työn murros 1/2024: Tarinoiden kirjastot palvelevat kaikkia | Kunta- ja hyvinvointialuetyönantajat KT.
Kuntalaistutkimus. 2024. Kuntapalveluja arvostetaan – kirjastot suomalaisten kestosuosikkeja. Viitattu 22.4.2025. https://www.kuntaliitto.fi/tiedotteet/2024/kuntalaistutkimus-2024-kuntapalveluja-arvostetaan-kirjastot-suomalaisten.
Laitio, H. 2025. Asiakastyytyväisyys Runosmäen kirjastossa : kysely – Theseus. Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.
Maunu, U-M. 2011. Asiakkaan kirjasto. Teoksessa Almgren, P. Jokitalo, P. (toim.) Kirjasto 2012: Asiakkaan asialla. Helsinki: Avain, 101–134.
Taloustutkimus. 2020. Kirjaston asiakaspalvelu erinomaista – kansallisen Asiakaspalvelupalaute-tutkimuksen 2020 kärki selvillä! Viitattu 22.4.205. https://www.taloustutkimus.fi/ajankohtaista/uutisia/kirjaston-asiakaspalvelu-erinomaista-kansallisen-asiakaspalvelupalaute-tutkimuksen-2020-karki-selvilla.html.
Kuva:
Havu Laitio