• asiakaskokemus
• asiakastyytyväisyys
• isännöinti

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja palveluiden jatkuva kehittäminen ovat olennainen osa isännöintiyrityksen kilpailukyvyn ja taloudellisen menestyksen varmistamista. Tyytyväiset asiakkaat kokevat saavansa lisäarvoa sujuvan asumiskokemuksen ja laadukkaan palvelun myötä, mikä vahvistaa luottamusta isännöintiin ja tukee palveluiden kehittämistä vastaamaan muuttuvia tarpeita (Lehtinen 2004, 11–12). Sopeutumiskykyinen isännöinti vastaa ajan haasteisiin ja palkitsee yrityksen uskollisilla asiakassuhteilla, jotka edistävät taloudellista menestystä (Lehtinen 2004, 25).

Isännöintipalveluilla on keskeinen rooli taloyhtiöiden hallinnassa, taloudenhoidossa ja kiinteistöjen ylläpidossa. Isännöinnin tavoitteena on parantaa asukkaiden arkea ja ylläpitää kiinteistöjen arvoa. (Isännöintiliitto, 2024). Asiakkaiden odotukset isännöintipalveluiden suhteen ovat kasvaneet viime vuosina, ja nykypäivän isännöinti kohtaa useita uusia haasteita, kuten rakennusten ikääntymisen, tiukentuvat ympäristövaatimukset sekä kasvavan paineen kehittää asiakaslähtöisiä palveluita (Sallinen M. ym. 2018, 12–13).

Tämän vuoksi asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja palvelun kehittäminen ovat olennaisia yritysten kilpailukyvylle korostaen asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden merkitystä entisestään. Tyytyväisyyskyselyiden tulokset ovat organisaatiolle arvokasta palautetta, sillä niiden avulla voidaan kehittää palveluita entistä paremmin asiakkaiden tarpeita vastaaviksi.

Asiakaskokemuksen ja asiakasuskollisuuden vahvistaminen

Asiakaskokemuksen jatkuva kehittäminen on yrityksille strateginen kilpailutekijä, sillä tyytyväiset asiakkaat eivät ainoastaan palaa yrityksen palveluihin vaan myös suosittelevat niitä eteenpäin. Asiakasuskollisuuden mittaamiseen käytetty Net Promoter Score (NPS) osoittaa, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelee yritystä muille. (Nironen 2015).

Korkea NPS-arvo korreloi usein vahvan asiakasuskollisuuden ja asiakkaan kokeman arvon kasvun kanssa. (Löytänä & Kortesuo 2011, 59–64).  Tyytyväisten asiakkaiden myönteiset suositukset ja pidempikestoiset asiakassuhteet vaikuttavat suoraan yrityksen taloudelliseen menestykseen (Lehtinen 2004, 25). NPS-mittari tarjoaa organisaatiolle tärkeän työkalun, jonka avulla voidaan tunnistaa kehitysalueet, parantaa palvelua ja lisätä asiakkaiden sitoutumista.

Ohjelmiston ja asiakaskyselyiden vaikutus asiakastyytyväisyyteen

Tehokas viestintä, hallinto ja reagointikyky ovat asiakastyytyväisyyden kulmakiviä. Digitaalinen viestintäohjelmisto, kuten isännöintipalveluiden tueksi kehitetty Hausvise, tukee tiedonkulkua ja toiminnanohjausta. Opinnäytetyössä tutkittiin ohjelmistovaihdoksen vaikutuksia erään isännöintitoimiston asiakastyytyväisyyteen. Tehostamalla tiedonkulkua ja varmistamalla, että ohjeistus on selkeää ja helposti saatavilla, voidaan vähentää väärinkäsityksiä ja nopeuttaa ongelmien ratkaisemista. Lisäksi nopea ja proaktiivinen reagointi asiakkaiden yhteydenottoihin luo luottamusta ja lisää asiakkaiden tyytyväisyyttä.

Näihin osa-alueisiin keskittyminen voi myös parantaa työntekijöiden tehokkuutta ja viihtyvyyttä, mikä puolestaan näkyy positiivisesti asiakaspalvelun laadussa ja asiakastyytyväisyydessä. Hyvältä isännöintiyrityksen hallinnon näkökulmasta vaikuttanut idea uuden ohjelmiston käyttöönotosta ei välttämättä näyttäydy toimivalta asiakkaan silmistä. Esimerkiksi vanhemmalle väelle uudet ohjelmistot saattavat tuntua haastavilta tai jopa turhauttavilta käyttää. Tästä syystä uuden ohjelman käyttöönoton myötä on aina tehtävä asiakastyytyväisyyskysely.

Asiakastyytyväisyyden mittaamisen tehokkaat keinot ja niiden vaikutus palvelun kehittämiseen

Keinoina asiakastyytyväisyyden mittaamiseen käytettiin yhdistelmää monivalintakysymyksiä, avoimia palautteita ja arviointiasteikkoja. Lisäksi pyydettiin nimeämään kehityskohteita sekä käytettiin NPS-mittaria. Nämä menetelmät yhdessä loivat kattavan kuvan asiakastyytyväisyyden tasosta ja osoittivat selkeästi tärkeimmät kehityskohteet palvelun parantamiseksi.

Asiakastyytyväisyyskyselyn pohjalta uuden ohjelman käyttöönotosta paljastui useita ongelmia sekä arvokkaita kehityskohteita ja konkreettisia toimenpide-ehdotuksia asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun nostamiseksi seuraavalle tasolle: Viestintää pitää vahvistaa ja hyödyntää myös perinteisiä kanavia uuden ohjelmiston ohella. Asiakaspalvelun nopeutta tulee kehittää ja kyselyjä pitää uusia säännöllisesti, jotta isännöinnin laatu voidaan varmistaa. 

Strateginen suunta ja konkreettiset kehitystoimet

Tulokset tarjoavat yritykselle selkeän suunnan tuleville kehitystoimille ja tukevat strategista päätöksentekoa asiakaskokemuksen johtamisessa. Asiakaskokemuksen säännöllinen mittaaminen ja asiakaspalautteen perusteella tehtävät toimenpiteet, kuten viestinnän laajentaminen, asiakaspalvelun tavoitettavuuden parantaminen ja vuosikellon käyttöönotto, mahdollistavat palvelujen räätälöinnin asiakkaiden tarpeisiin.

Asiakastyytyväisyyden jatkuva mittaaminen ja palveluiden kehittäminen ovat isännöintiyrityksen kilpailukyvyn ja asiakasuskollisuuden perusta, sillä ne vahvistavat asiakkaiden luottamusta ja parantavat palvelun laatua (Lehtinen 2004, 11–12; Sallinen ym. 2018, 12–13).

Lähteet

• Isännöintiliitto, 2024. Mitä on Isännöinti? Viitattu 30.8.2024.Mitä on isännöinti? – Isännöintiliitto (isannointiliitto.fi).
• Lehtinen, J.R., 2004. Asiakkuuksien aktiivinen johtaminen. Helsinki: Edita Yritysjulkaisut.
• Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Helsinki: Talentum.
• Nironen, K., 2015. Asiakaskokemus ja sen johtaminen NPS avulla. Lahden ammattikorkeakoulu. Viitattu 25.8.2024.: Asiakaskokemus ja sen johtaminen NPS:n avulla (theseus.fi).
• Sallinen, M; Kaivanto, K.;Hellevaara, M.;Sorsa, S.;Kelola, M.;Joensuu, M.; Salo K.;Ruutu, K.Kanerva, J.;Elosuo, M.;Peltonen, K.;Viljakainen, M.;Miikki, A.;Kaivanto, K.;Järvinen, J.;Suomela, J.;Pennanen, M.;Käpymäki, T.;Mäkinen, J.;Päivärinne, H.;Mäkinen, J.;Virta, J.;Johansson, T.;Kinnunen, H. & Pynnönen, K. 2018. Isännöinnin käsikirja. Helsinki. Kiinteistöalan Kustannus Oy.
• Tanner, R., 2024. Strategiasta käytäntöön: 80/20-sääntö uudistumisen vauhdittajana. Viitattu 27.8.2024. Saatavilla: bisneskirjasto-almatalent, Turun ammattikorkeakoulu, https://turkuamk.fi.
  

Opinnäytetyö Theseus-tietokannassa

Artikkelin kuva: Unsplash. Photo by Patrick Tomasso on Unsplash.