Digitaaliset taikaelämykset teemapuistoissa – Asiakaskokemuksen uusi aikakausi
Digitalisaatio on viime vuosikymmeninä muuttanut perusteellisesti tapaa, jolla asiakkaat kokevat palveluita ja elämyksiä. Fyysisten ja digitaalisten ympäristöjen yhdistyminen on siirtänyt asiakaskokemuksen perinteisestä palvelukeskeisyydestä elämyksellisempään ja yksilöllisempään suuntaan, ja tämä muutos on merkittävä erityisesti elämystaloudessa, jossa asiakastyytyväisyys ja kokemus ovat keskeisiä kilpailutekijöitä.
Elämystaloudessa taloudellinen arvo määräytyy pitkälti asiakkaan kokemien elämysten kautta. Elämyksillä voidaan tuottaa asiakkaalle suurempaa lisäarvoa kuin millään muulla taloudellisen arvon tasolla. Elämys on kokemus, jonka tarkoituksena on herättää tunteita ja jättää pysyviä muistijälkiä. (Pine & Gilmore, 2019.) Digitalisaatio on avannut elämystaloudelle uusia mahdollisuuksia, sillä digitaaliset innovaatiot rikastavat asiakaskokemusta monin tavoin – virtuaalitodellisuuden, personoitujen asiakaspolkujen ja pelillistettyjen ratkaisujen avulla.
Asiakaskokemus rakentuu Saarijärven ja Puustisen (2020) mukaan eri kosketuspisteissä ja on subjektiivisesti määrittyvä kognitiivinen, emotionaalinen, sosiaalinen ja sensorinen kokemus. Digitalisaatio on muokannut asiakaskokemuksen kosketuspisteitä ja avannut mahdollisuuksia palveluiden personointiin. Teemapuistoissa digitaaliset ratkaisut, kuten Muumimaailman taikaelämykset, voivat syventää asiakkaan immersiota ja parantaa vuorovaikutusta ympäristön kanssa.
Elämystalouden edelläkävijät
Huvi- ja teemapuistot ovat elämystalouden edelläkävijöitä, sillä niiden arvo perustuu elämysten tarjoamiseen asiakkaille. Digitaaliset teknologiat ovat antaneet huvi- ja teemapuistoille keinon tuottaa entistä personoidumpia, immersiivisempiä ja moniulotteisempia elämyksiä. Esimerkiksi Walt Disney oli aikaansa edellä perustaessaan Disney-puiston vuonna 1955 Kaliforniaan. Hänen ajattelunsa huvipuistosta poikkesi merkittävästi sen ajan muista puistoista: Disney loi elämystalouden periaatteiden mukaisen ympäristön, jossa työntekijät olivat kuin näyttelijöitä, joiden tehtävänä oli tarjota asiakkaalle autenttinen elämys, kuin hän olisi suoraan Walt Disneyn tarinoiden maailmassa. (Snow, 2019.)
Digitaaliset taikaelämykset Muumimaailmassa
Opinnäytetyössä tutkittiin Muumimaailman digitaalisten taikaelämysten vaikutusta asiakastyytyväisyyteen ja asiakaskokemukseen. Muumimaailman kehittämät digitaaliset taikaelämykset käyttävät elämyksen tuottamisessa digitaalisia keinoja, ja ne on suunniteltu sulautumaan saumattomasti osaksi puiston autenttista vierailukokemusta.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että digitaalisilla taikaelämyksillä on merkittävä positiivinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Asiakkaat kokivat saaneensa lisäarvoa vierailulleen digitaalisista taikaelämyksistä, jotka täydensivät hyvin Muumimaailman muita elämyksiä ja fyysistä ympäristöä sekä syvensivät käyttäjien tunnesidettä Muumimaailmaan.
Muumimaailman digitaalisten elämysten menestys kertoo koko alalle digitaalisten teknologioiden potentiaalista lisätä asiakasarvoa ja kilpailuetua. Tulevaisuudessa digitaalisten elämysten kehitys ja fyysisen sekä digitaalisen maailman sulautuminen voivat olla ratkaisevassa asemassa, kun teemapuistot pyrkivät vastaamaan asiakkaiden odotuksiin ja pitämään toimintansa vetovoimaisena.
Lähteet:
Kuitunen, J. 2024. Digitaalinen asiakaskokemus huvi- ja teemapuistoissa : digitaalisten elämysten vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja asiakaskokemukseen – Theseus, Turun ammattikorkeakoulun opinnäytetyö.
Pine, J., & Gilmore, J. (2019). The Experience Economy (Revised Edition). Harvard Business Review Press.
Saarijärvi, H., & Puustinen, P. (2020). Strategiana asiakaskokemus. Docendo Oy.
Snow Richard. (2019). Disney’s Land – Walt Disney and the Invention of the Amusement Park That Changed the World. Scribner. Perlego. Viitattu 11.11.2023. Vaatii käyttöoikeuden. https://www.perlego.com/book/1419844/disneys-land-walt-disney-and-the-invention-of-the-amusement-park-that-changed-the-world-pdf