Asiakas aktiivisena toimijana: potilaista asiakkaiksi ja asiakkaista palveluiden kehittäjiksi
Pohdi viimeisintä asiakaskokemustasi mistä tahansa käyttämästäsi palvelusta. Toitko asiakaskokemuksesi esiin antamalla asiakaspalautetta? Jos et, miksi? Entä jos asiakaskokemuksen mittaamisen lisäksi yrityksissä keskityttäisiin enemmän siihen, että asiakas näkisi itsensä vastuullisena, palveluiden kehittämiseen osallistuvana ja aktiivisena toimijana passiivisen palveluiden kohteena olijan sijaan?
Yrityksen toiminnan kehittäminen on mahdotonta ilman asiakkaan osallisuutta, sillä asiakaskokemus on tunnistettu yritysten keskeiseksi menestystekijäksi (Virtanen ym. 2011, 24). On yleisesti tiedossa, että asiakasta osallistavia tapoja tulee alalla kuin alalla kehittää, asiakaspalautetta pitää kerätä ja asiakas on jo perustuslain mukaan otettava mukaan yhteiskunnan ja palveluiden kehittämiseen.
Yritysmaailmassa huonosti hoidettu asiakaskohtaaminen johtaa todennäköisesti asiakassuhteen loppumiseen. Yhteiskunnallisten muutosten myötä sosiaali- ja terveysalalla potilaat muuttuvat kuluttajiksi ja asiakkaan oikeudet muuttuvat ideologisella tasolla valinnoiksi (Kaarakainen & Syrjänen 2012).
Asiakaspalaute on avain hoidon laadun parantamiseen
Sosiaali- ja terveysalan asiakaskokemuksen merkitys on siinä, että huono asiakaskokemus heikentää asiakkaan saamaa hoidon tehokkuutta ja vaikuttavuutta (Virtanen ym. 2011, 24). Hyvän asiakaskokemuksen taas on todettu parantavan hoidon laatua, tekevän hoidosta turvallisempaa sekä mahdollistavan nopeamman toipumisen (Mikkola & Saarijärvi 2022). Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaan saaman palvelun laadun voi määritellä vain asiakas itse.
Oletko miettinyt, että jakamalla asiakaskokemuksesi saatat hyödyttää palveluntarjoajan lisäksi myös itseäsi? Kun sosiaali- ja terveydenhuollon palveluntarjoaja osallistaa asiakasta kehittämistoiminnassa, asiakkaan palveluun pääsy helpottuu, sitoutuminen hoitoon kasvaa, terveys ja hyvinvointi kohenevat sekä muun muassa hoidontarve ja palveluriippuvuus vähenevät.
Ammattilaisen näkökulmasta hoitotulokset paranevat, työaikaa säästyy, työ koetaan mielekkäämpänä ja työhyvinvointi kohenee. Palveluntarjoajan näkökulmasta palveluketjut saadaan toimivammaksi ja kilpailukykyisemäksi sekä onnistutaan innovatiivisten palvelujen kehittämisessä. (Linnanmäki 2017.)
Asiakkaat vastuullisiksi toimijoiksi – kuinka tehostaa palautteen antamista?
Turun ammattikorkeakoulun Master School -opinnäytetyössä tutkittiin Net Promoter Score (NPS) -kyselyn perusteella asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä yksityisessä lääkärikeskuksessa sekä sitä, minkälaista palautetta asiakkaat antavat kyselyn avulla. NPS-kysely on kansainvälisesti suosituin asiakaskokemuksen mittari, jossa asiakkaalta kysytään, kuinka todennäköisesti hän suosittelisi palvelua ystävälleen tai kollegalleen asteikolla 1–10. Kyselyssä on mahdollista myös antaa kirjallista, avointa palautetta. (Korkiakoski 2023, 138.)
Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että vain harva asiakas antaa NPS-kyselyn avulla konkreettisia kehittämisehdotuksia. Asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta olisi hyödyllisintä, että NPS-kyselyn avoimen palautteen antamiseen ohjaava kysymys muotoiltaisiin tavalla, joka rohkaisee asiakasta kertomaan näkemyksensä palvelun parantamiseksi. Jotta kehitysehdotukset voidaan hyödyntää toiminnan kehittämisessä, ei pelkkä palautteen kerääminen riitä, vaan palautteiden analysoinnin tulee olla systemaattista.
Siitä, miten asiakkaan osallisuus toteutuu käytännössä, miten asiakkaan ääni saadaan kuuluviin ja mikä vaikutus sillä on sosiaali- ja terveyspalveluissa, tarvitaan lisää tutkimustietoa (Kivinen ym. 2020). On syytä miettiä, miten mahdollistaisimme asiakkaille sellaisia tapoja vaikuttaa, että he näkisivät itse itsensä palveluiden kehittämiseen osallistuvina toimijoina. Sen sijaan, että asiakas kokee palautteen antamisen vapaaehtoiseksi, se voitaisiinkin tulevaisuudessa nähdä olevan jokaisen asiakkaan velvollisuus.
Lähteet:
Kaarakainen, K. & Syrjänen, A. 2012. Asiakasymmärryksestäkö avain palveluennakointiin? Markkinalähtöisen asiakasymmärryksen käsitteen jäljillä – kirjallisuuskatsaus kansainväliseen terveyspalvelujen tutkimukseen. Hallinnon tutkimus. Vol. 31, No 2, 117–130. Viitattu 6.1.2024. https://journal.fi/hallinnontutkimus/article/view/108074
Kivinen, T., Vanjusov, H. & Vornanen R. 2020. Asiakkaan ääni – osallisuus ja vaikuttamisen mahdollisuudet. Teoksessa Hujala, A. & Taskinen, H. (toim.), Uudistuva sosiaali- ja terveysala. Tampere: Tampere University Press, 267–293.
Korkiakoski, K. 2023. Huomisen asiakas. Helsinki: Kauppakamari.
Linnanmäki, E. 2017. Asiakkaan ääni kuuluviin sote-palveluissa. Lääketieteellinen aikakausikirja Duodecim. Vol. 133, No 18, 1624–1625. Viitattu 7.11.2023. https://www.duodecimlehti.fi/xmedia/duo/duo13914.pdf
Mikkola, T. & Saarijärvi, H. 2022. Hyvä potilaskokemus on osa laatua. Lääkärilehti. Vol 77, No. 33–34. 1346–1349. Viitattu 27.3.2024. https://www-laakarilehti-fi.ezproxy.turkuamk.fi/lehdet/33-34-2022/hyva-potilaskokemus-on-osa-laatua/
Virtanen, P., Suoheimo, M., Lamminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämiseen. Helsinki: Tekes. Viitattu 7.1.2024. https://www.businessfinland.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf
Kuva: Unsplash